お客様が「上司を出せ」と要求するのは、交渉の場を変えて優位に立とうとする一つの手段です。しかし、まずは現場の担当者が「私がこの件の責任者です」と明確に意思表示をすることで… 不当な威圧に屈しないプロとしての境界線を引くことができます。 主導権を渡さず、冷静に対話の土俵を維持するための一言。 “I am the person in charge of this matter.”「私がこの件の担当責任者です」 「私が責任を持って伺います」という誠実な姿勢を見せることで、相手の感情的な高ぶりを抑え、解決への道筋を作るためのものです。 もちろん、状況が深刻な場合は組織として「担当を交代して対応する」ことも重要な戦略。 まずはこの一言で、対等なコミュニケーションの基盤を整えましょう。 Have a good week! by Miki H
威圧的な口調で詰め寄られたとき、つい「落ち着いてください（Calm down）」などと言ってしまいがち。 でもこれ、実は「お前は感情的だ」と指摘されたと感じさせ、さらに火に油を注いでしまうことも～ こちらは落ち着いて…. “Please use a professional tone.”直訳すると「プロフェッショナルな口調でお話しいただけますか」ですが、 意味合いとしては「恐れ入りますが、冷静なご対応をお願いいただけますでしょうか」といった感じですね。 ポイントは、相手の「怒り」にフォーカスするのではなく、こちら側が毅然とした姿勢を保つことが肝心です。 次回のTipsもお楽しみに！ by Miki H
「なぜ俺だけダメなんだ！」「納得できる理由を言え！」 窓口でそう激しく詰め寄られ、個人の言葉で一生懸命に説明しようとして疲弊していませんか？ そんな時、感情を挟まず、組織として毅然と一線を引く一言がこちらです。 “We must follow the regulations to ensure fairness.”「公平性を期すため、規則に従う義務がございます」 ポイントは、主語を「私（I）」ではなく「組織（We）」や「規則（Regulations）」にすること。 過剰な説明は、相手に「食い下がる隙」を与えてしまいます。「規則ですから」という防波堤を崩さないことも大切かもしれません。 次回のTipsもお楽しみに！ by Miki H
「俺は常連だぞ」「今回だけ特別に安くしろ」 そんな、ルールを無視した理不尽な「特別扱い」を迫られたことはありませんか？ そんな時、毅然と、かつ冷静に使える一言がこちらです。 “It is our policy to treat all customers equally.”「すべてのお客様を平等に扱うのが弊社のポリシーです」 ポイントは、自分の個人的な判断ではなく、「組織のルール」（Policy）と「公平性」（Equally）を盾にすること。 次回のTipsもお楽しみに！ by Miki H
「なんとかしろ！」「誠意を見せろ！」と理不尽に詰め寄られたとき、つい口をついて出てしまうのが「申し訳ございません（I’m sorry）」の一言。 しかし、カスハラ対応時に安易な謝罪は「非を認めた」とみなされ、相手の要求をエスカレートさせることにもなりかねません。 そんな時、プロとして使いたいのがこの表現です。 “I understand your frustration.”“お客様がいらだっていらっしゃることは理解いたしました,” 英語の “I’m sorry” は、自分の過失を認めるニュアンスが強くなります。対してこのフレーズは、相手の「感情（frustration）」という事実に対してのみ「理解した（understand）」と伝えています。 非がないのに謝る必要はありません。 相手の感情を無視せず「受け止める」ことで、火に油を注ぐのを防ぎます。感情の土俵に乗らず、一歩引いたプロのポジションをキープできます。 「すみません」を「お気持ちは察します」に変換する。これだけで、あなたの守備力はぐっと高まります。 次回のTipsもお楽しみに！ by Miki H
