「なんとかしろ！」「誠意を見せろ！」と理不尽に詰め寄られたとき、
つい口をついて出てしまうのが「申し訳ございません（I’m sorry）」の一言。
しかし、カスハラ対応時に安易な謝罪は「非を認めた」とみなされ、
相手の要求をエスカレートさせることにもなりかねません。
そんな時、プロとして使いたいのがこの表現です。
“I understand your frustration.”
“お客様がいらだっていらっしゃることは理解いたしました,”
英語の “I’m sorry” は、自分の過失を認めるニュアンスが強くなります。
対してこのフレーズは、相手の「感情（frustration）」という
事実に対してのみ「理解した（understand）」と伝えています。
非がないのに謝る必要はありません。
相手の感情を無視せず「受け止める」ことで、火に油を注ぐのを防ぎます。
感情の土俵に乗らず、一歩引いたプロのポジションをキープできます。
「すみません」を「お気持ちは察します」に変換する。
これだけで、あなたの守備力はぐっと高まります。
次回のTipsもお楽しみに！
by Miki H