平成28年6月21日
コラム「気づきのココロ」 第5回 言葉の裏に隠された真意 話法の妙で印象は180度変わります
あるゴルフ場のオーナーは、常々疑問に思っていました。
「キャディ達の業務内容に違いはない。しかし、指名の有無に歴然と差があるのはなぜだろう？」
そこで分析を試みたところ、言葉遣いの違いが最大の理由だと分かりました。例えばキャディがお客様に暫定球を打ってもらう時、
「お客さま、ＯＢですのでもう1球打って下さい」
は駄目なキャディ……。
人気のキャディは次のように言うのだそうです。
「○○さん、多分大丈夫だと思いますけど、もう1球打ってみましょうか」
または「○○さん、すみませんが、暫定球をもう1球打っていただけますか」
ほんの少し、言葉の選び方が違うだけと思われるかもしれません。しかしこの瞬間ゴルファーは、不安の渦中に身を置いてます。キャディの言葉がネガティブなのかポジティブか、それが暫定球に微妙な影響を及ぼしますし、何より前者が突き放した物言いであるのに対し、後者の言葉はキャディはプレーヤーの味方である、そんな思いやりに溢れています。このような違いが指名の多寡に表われるのは、当然のことだと言えるでしょう。
身近な例を考えてみます。
「20㎝のグローブはありますか」
とお客様から尋ねられたとしましょう。いつもは5種類あるのですが、たまたま2種類切らしてしまい、3種類しかありません。その場合、
「こちらの3種類しかないんですが……」
「こちらの3種類がございまして、色は白、ベージュ、グリーンの3色ございます」
さて、購入の可能性が高いのはどちらでしょうか。答えは自明。後者の肯定的な応対が販売に繋がる話法です。前者は「3種類しかない」という否定的な印象を与えます。品数がとても少なく、他の店に行ったらたくさんあるような気分にさせる。事実3種類しかありませんが、それを正直に表現すると購買意欲は萎んでしまうものなのです。
このように同じ状況でも表現一つで印象が全く変わってしまい、ひいては販売力にも差が出ます。一見小さな違いですが、先述のキャディを見るまでもなく、結局は大きな違いになる。言葉の妙といえるでしょう。
ゴルフ場やゴルフ用品販売店の例を挙げましたが、どんな業種にもいえることです。
そこで今回はホスピタリティーを感じられる表現を考えてみたいと思います。応対の中で是非駆使して頂きたい3つのポイントを紹介しましょう。
■ クッション言葉 ■
その言葉自体、あまり意味をなさないものの、言葉の間や前に置くと、大変やわらかい印象になります。
恐れ入りますが、 お手数ですが、申し訳ございませんが、
恐縮ですが、失礼ですが（プライベートなことを尋ねる時）、
あいにく（相手の要望などに応じられない時）
唐突に「少々お待ちください」と言うよりも、「恐れ入りますが」を前に置くとやわらかい感じを与えます。応対用語（いらっしゃいませ、こんにちは、かしこまりました、少々お待ちくださいませ、お待たせいたしました、失礼致します、ありがとうございました）も言い過ぎることのない言葉といわれ、応対の中で使うと何となく嬉しい気分にさせてくれますが、クッション言葉も使い過ぎはありませんので多用してください。
■ 婉曲表現＝依頼形 ■
～頂けますでしょうか、 ～頂けますか、～頂けませんでしょうか
これは次のように使います。
「少々お待ちください」⇒ 「恐れ入りますが、少々お待ち頂けますか」
「まもなく閉店時間ですので、お急ぎください」⇒ 「まもなく閉店時間でございますので、大変恐縮ですが、お急ぎ願えませんでしょうか」
「ここは禁煙ですので、タバコは吸わないでください」⇒ 「申し訳ございません。あいにくこちらは禁煙になっておりますので、おタバコは暫くお控え願えませんでしょうか」
このように遠回しな言い方を婉曲表現または依頼形と言います。相手にＹＥＳ／ＮＯを委ねていますが、ＹＥＳを引き出す、賛同を得やすい表現だと言われます。注意を促す場面で言い切ってしまうと相手に「恥をかきたくない」心理が働き、非があるにも関わらず、「あの店で嫌な思いをさせられた」と被害者意識を持たれてしまう。それを回避する目的です。
被害者意識を持たれると厄介です。その場は黙って帰るかもしれませんが、統計学の実験によれば「平均12～15人」に「あの店は感じが悪い」と言いふらします。逆に満足した場合は「3人～5人程度」にしか言いません。インターネットに載せられれば『悪事千里を走る』どころではありません。
■ 肯定的否定 ■
お客様の要望に応えられない時や質問に即座に回答できない時、否定的な言い方をせず肯定的にまとめる話法です。具体的には、
出来ません⇒致しかねます、 わかりません⇒わかりかねます
「すみません、私どもでは値引きはできません」
⇒ 「申し訳ございません。あいにく私どもでは値引きは致しかねますが、責任を持ってアフターサービスをさせて頂きます」
「すみません、私ではわからないんですが……」
⇒ 「申し訳ございません。あいにく只今わかりかねますが、早速お調べ致しますので、少々お時間を頂けますか」
⇒ 「申し訳ございません。あいにく私ではわかりかねますので、解る者を呼んで参ります。こちらにお掛けになって少々お待ち頂けますか」
若い方には「わかりかねる」「致しかねる」という言葉は使いづらいかもしれません。心がこもらなければ言葉だけ丁寧でも全く意味がありませんので、「わかりません」「出来ません」で結構です。ただ、例に挙げたように「早速お調べする」や「解る者をお呼びする」などの第2案を必ず添えるようしないと相手を拒絶したように聞こえますし、仕事も成立しません。お客様の質問に「できません」「わかりません」だけであれば、いまやロボットでも充分対応できます。人間が応対するのですから「提案型」にならなければなりません。
また、「ＤＯＮ’Ｔ」ではなく「ＬＥＴ’Ｓ」と肯定的に話すことを心掛けてください。
例えば遅刻した部下に向かって、
「明日は遅刻するなよ」ＤＯＮ’Ｔ、「明日は早く来ようよ」ＬＥＴ’Ｓ（私も来るから貴方もいらっしゃいという意味が込められます）
「タバコを吸わないでください」ＤＯＮ’Ｔ、「タバコは喫煙所で吸いましょう」ＬＥＴ’Ｓ（某病院ではＤＯＮ’Ｔを抑制言葉といい、徹底的になくす努力をしています）
電話応対で「○○は只今外出しておりまして、5時まで戻らないのですが……」と言うと、5時までは貴方には絶対繋げませんと聞こえます。
「5時には戻る予定ですが……」と言い換えると、5時になったらあなたと話が出来ますという肯定的に聞こえます。
言葉には、裏側に隠された真意があります。自分がどんな言葉遣いをしているのか、時々客観的に自分自身を見つめてください。