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第8回 なぜ“私”は感動したのか?日々の接客体験を自己分析してみましょう

平成28年8月10日

コラム気づきのココロ 第8回 なぜ“私”は感動したのか?日々の接客体験を自己分析してみましょう

 

colum_8-1先日、静岡出張の折、新幹線の時間まで1時間程の余裕があったので、コンタクトレンズを再購入しようと、東京駅近くの眼科医を併設する販売店へ立ち寄りました。2年ほど前、電車の中吊りで赤や黄色の派手な広告が目に付いたのを思い出したのです。広告はコンタクトレンズのディスカウントショップというイメージでしたが、「当日渡し」というキャッチコピーと価格に惹かれ、急ぎ足で向かいました。

 

無論、接客への期待など全くなかったわけですが、その応対は予期せぬほど素晴らしく、以来、私はその店の贔屓客になりました。まずは受付嬢の応対です。

 

「今日は1時間しかないのですが、大丈夫ですか?」 と尋ねると、

 

「何とか頑張ってみます」 と満面の笑みで快諾。

 

その後、視力検査、検眼、装着具合の検診、医師による検診などを済ませました。会計までに5~6人のスタッフが関わりましたが、どのスタッフも私を1時間で済まさなければならない顧客であることをしっかり認識しているのです。つまり徹底して情報の共有化が図られていた。最後の方に応対してくれた若い女性スタッフは、

 

「渡辺様、あとは医師の検診と会計だけですので、1時間以内で終わります。ご安心くださいませ」

 

何と頼もしい一言でしょう。この言葉が私の慌しい気分にゆとりを与えてくれたことは言うまでもありません。時ならぬ感動接客に浸りながら会計を待っていると、間もなく私の名前がフルネームで呼ばれ、会計カウンターへ行きました。

 

「渡辺満枝様ですね」(再確認)

「いつもありがとうございます」(丁寧なお辞儀)

「お大事になさいませ」(深々と挨拶)

 

約1時間の感動体験で、足取りの軽い静岡出張となりました。

 

人はこのように名前を呼ばれたり、自分のことを知っていてくれると何故嬉しいのでしょうか?それは誰でもこうされたら嬉しい、こうされたら嫌だという共通の心理を持っているからにほかなりません。今回はこういった顧客心理について述べてみたいと思います。

 

colum_8-2優越を感じたい心理

今回の私の感動体験は、この心理を満足させられたからです。人は一度でも利用したり購入したことのあるお店から「お得意様」と思われたいもの。顧客の顔と名前、その人に関する情報(趣味・嗜好、購買履歴など)も積極的に覚える努力をして下さい。その人が友人や家族などを連れて来店した時は、自分がお得意様であることを誇示したいため、特に親しげにして欲しいのです。

 

歓迎期待の心理

人はいつでも感じ良く迎え入れられたいという心理を持っています。この心理を満たすにはこちらから進んで挨拶をすることですが、無目的にぶらりといらっしゃったお客様にいきなり「いらっしゃいませ!」と声をかけると、逆に購買意欲がしぼんでしまいます。反面、目的を持つ来店者に何も言わないと「無視された」と寂しい思いをさせてしまう。感性を磨いて判断しましょう。

 

恥をかきたくない心理

優越を感じたい心理の裏返しなので、お客様が勘違いしている時など、「お客様それは違います」などと面と向かって訂正することは慎みましょう。

また、レストランなどで大きな声で携帯電話で話しているお客様に「恐れ入りますが、携帯電話はご使用にならないで下さい」と周辺に聞こえるような注意の仕方は、お客様が悪くても「恥をかかされた」と逆に悪い印象を持たれてしまいますので、気をつけて下さい。

 

また、心理にも「カラー心理」というものがあります。これは「色」が人の言動や意識をコントロールできるという学問で、マーケティングの進んだアメリカでは多くの企業が採り入れています。

 

皆さんよくご存知のマクドナルドは赤と黄色の色使いです。赤は衝動買いを誘発したり、食欲を増進すると言われており、アメリカの食品のパッケージには95%が何らかの形で赤を使うと言われます。また、黄色は活気付けの色とされ、勉強部屋などに少し黄色を使うことでやる気が起きる。マクドナルドの看板を見るとそれほど食べたくなくても何となく入ってしまい、がつがつ食べてしまったという経験は、誰でも一度ならずあるはずです。この間15分程度とされますが、反対にグレーとグレー味掛かったピンクの色使いのレストランなどでは、時間の経つのを忘れてゆっくりしてしまうと言われます。

 

色と心理の関係は、別の局面でも使われます。カリフォルニア州のサンマティオに極悪犯ばかり収容する刑務所がありますが、入所する犯罪者はすぐ淡いピンク色の小部屋に入れられるそうです。するとどんな凶暴な犯罪者でもこの部屋に入ると母親に抱かれたような気分になり、たちまちおとなしくなってしまう。ピンクは、人間が母体にいる時に感じている色だそうです。

 

また、ロンドンにブラックフリヤー橋という真っ黒に塗られた不気味な橋がありました。それゆえ自殺の名所でもあったそうですが、さる工業デザイナーの提案によってグリーンに塗り替えた途端、自殺者は3分の1に減ったそうです。

 

このように、人間の行動心理には様々な要因が潜んでいます。今回ご紹介した3要素以外にも「損をしたくない心理」、「独占したい心理」、「情報を知りたい心理」などもまた改めてご紹介したいと思います。

 

 

 

 

 

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