全ての人を人財に!28年にわたり人材教育・人財育成研修、コンサルタントに携わる茨城県つくば市の株式会社エミーです。

「EMMYのおもてなし英会話」 クレーム対応編

omotenasieikaiwa_claimEMMYのおもてなし英会話 クレーム対応編 〜 by Miki~

 

クレーム対応編 1

残念ながらお客様からのクレームに対応しなければならない時もありますね。まずは落ち着いてお客様のお話に真摯に耳を傾けましょう。

例えばカフェやレストランなどですとこんな事も…

“Excuse me, but I placed my order about half an hour ago,,,”

「30分ほど前に注文したんですけど…」 まぁ大変、さぁどうしましよう!

 

クレーム対応編 2

まずは慌てずに「直ちにオーダーの確認をいたします。」

“Let me check with your order status right away.” とお伝えしましょう。

 

クレーム対応編 3

お客様のオーダーが通っていなかったようです。

“I’m afraid there has been a mix up in orders. Would you be so kind to wait for another 5 minutes? ”

「大変申し訳ございませんが手違いがございましてご注文の品がまだできておりません。あと5分ほどお時間をいただけますでしょうか?」

きちんと状況をご説明しましよう。

 

クレーム対応編 4

お客様からご理解いただきお待ちしていただけるようでしたら

“Thank you very much for your understanding.” 「ご理解いただきありがとうございます。」とお礼を申し上げ、

“We apologize for the error.” 「大変申し訳ございませんでした。」ときちんとお詫びを述べましょう。

 

クレーム対応編 5

いえいえお客様は待ちくたびれて、もう待てないと仰っています。仕方がありません。丁寧にお詫びをしましょう。

“We are terribly sorry for the error.”「私共にミスがございましたことをお詫び申し上げます。」や 、

“We apologize to have caused you such inconvenience.” 「ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。」

お詫びを受け入れてくださるといいですね。

 

クレーム対応編6

さて今週はお電話でうけるクレームへの対応を考えていきましょう。

静かにお話し下さる方もいれば、お怒りをあらわにされる方など様々。あくまでも応対は冷静に丁寧にいきましょう。

“Excuse me, but may I please have your full name?”「恐れ入りますがご氏名をいただけますか?」や、

“May I have your client number if you have it in hand?” 「お手元にお客様番号をお持ちでしたら番号を頂戴できますでしょうか?」

のようにお名前などのお客様情報を丁寧にお伺いしましょう。

 

クレーム対応編7

まずはお客様のお話に充分に耳を傾ける姿勢が大切だと言われています。

“I see.” や ” I understand.” など短い相づちを入れ、必要な事はメモを取りましょう。

 

クレーム対応編 8

お客様のお話が済みましたら内容の確認をしますがその際使いやすいフレーズは

“If I understand you correctly,,,” や “Please correct me if I’m wrong.”

これらの表現の後にお話の内容を付け加えると良いでしょう。

 

クレーム対応編 9

不満を持たれているお客様のお気持ちをこちらが理解している事をお伝えすることも大切ですね。

“I can see how you might feel that way.” “I understand your frustration with us.” “I understand why you are upset.”

これらのフレーズは表現に違いはありますが 意味としては「お怒りはごもっともです。」に近い内容となります。

 

クレーム対応編10

もう少し詳しく状況を把握する必要がある際には、

“May I please ask you a few questions so that I can understand the situation even better?”

「恐れ入りますが状況について何点かお伺いさせて頂いてよろしいでしょうか?」お客様のお話をきちんと理解する事は大切ですね。

 

クレーム対応編11

残念ながらこちらに落ち度があり謝罪が必要な際には、

“We apologize for the inconvenience this has caused you.”「ご不便をお掛けしました事をお詫び申し上げます。」や、

“We sincerely apologize for the mistake.”「間違いがございました事を深くお詫び申し上げます。」など状況に合わせたフレーズをお使い下さいね。

 

クレーム対応編12

その場で即座に対処ができないケースでしたら例えば…

“I’m going to investigate what happened and I will get back to you within the next day. ” 「この件に関しまして精査し、明日改めてご連絡を差し上げたいと存じます。」のようにお約束をすることもできます。

 

クレーム対応編13

改めてお電話を入れさせて頂く際にはお客様のご都合の良い時間帯をお伺いするのも大切。

“May I ask if there is a good time to phone you tomorrow ?”

 

クレーム対応編14

問題点をご指摘下さったお客様に感謝の気持ちも忘れずに!

“We sincerely appreciate you took time to bring this issue to our attention. “

 

クレーム対応編15

最終的には “Is there anything else I can help you with Sir/Madam?” 「他に何かございますでしょうか?」と確認しましょう。

そしてやはり最後は “Again, I thank you very much for your call today.” 「改めまして本日はお電話をありがとうございました。」では皆様また来週!

 

クレーム対応編16

今週は文書でのクレーム対応にトライ!内容はケースバイケースになりますが応用の効くフレーズを例に挙げていきます。先ずはご指摘、ご意見を頂戴した事に御礼を述べ、またお客様にご不便な思いをさせてしまった事を謝罪をします。

” Thank you for taking time to contact us to explain the issue you have experienced recently. We sincerely apologize for any inconvenience this may has caused.”

 

クレーム対応編17

次にお客様からのご指摘を調査した事をお伝えします。

例えば、”We have reviewed this case and conducted an investigation.”

 

クレーム対応編18

落ち度がこちらにあったと仮定しその原因説明の書き出し文例です。

“The reason for the mistake was,,,” や “The error was caused by,,,” など。状況をわかりやすくご説明できるといいですね。

 

クレーム対応編19

例えば返金や品物の交換の申し出をする際には、

“We would like to offer you a full refund on your purchase.” 「お買い上げ商品の全額返金をさせていただきたいと存じます。」

“We are willing to send you a brand new item as a replacement.” 「新しいお品を送らせていただきたいと存じます。」

内容が変わっても何かの申し出をする際には使いやすいフレーズです。

 

クレーム対応編20

“We have made some changes in our system to prevent re-occurrences.” のように今後の対策についてお伝えできればなお良いですね。

そして 最後はやはり “Please accept our sincere apology.”ときちんと謝罪し ” We look forward to serving you again.” とお客様と今後のお付き合いも願いましょう。

 

 

 

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