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第6回 電話応対を考える -姿の見えない会話ツールで注意しなければならないこと-

平成28年7月6日

191609コラム気づきのココロ 第6回 電話応対を考える -姿の見えない会話ツールで注意しなければならないこと-

 

A 「はい、○○商事でございます」

B 「私、ニッソープラントの鈴木と申しますが、山田部長いらっしゃいますか?」

A 「はい、少々お待ち下さい」

 

colum_6-1Aさんは自分の上司である山田部長に電話を取り次ぎました。

 

「部長、ソープランドの鈴木さんから電話です」

「……?」

 

これ、冗談ではありません。実際にあった電話応対の例ですが、なぜこのようなことが起きてしまったのか。今回は電話の特性を踏まえながら感じの良い応対を考えてみたいと思います。

 

最近では電子メールでのやりとりが主流になってはきましたが、業種によって差異はあるもののまだまだ電話でのやりとりも仕事では重要です。

 

当たり前のことですが、電話では相手の姿が見えません。印象の良し悪しは見た目(表情、身だしなみ、態度など)で半分以上が決まると連載の初回で述べましたが、電話応対は「見た目」がないため声と言葉に笑顔や心が感じられないと、悪印象を与えてしまう。会ってみると感じが悪くないのに、電話応対の印象が悪い人はかなりいます。声と言葉に全てが凝縮される電話だからこそ、特別な気遣いやテクニックが必要なのです。

 

感じの良い応対をする為には次の点に気をつけて下さい。

 

 曖昧な言葉や解りにくい言葉は必ず復唱しましょう

冒頭の例は、復唱しなかったために起きた失敗です。

 

B 「ニッソープラントの鈴木……」

A 「ソープランドの鈴木様でいらっしゃいますね」

B 「いいえ、ニッソープラントの鈴木です」

A 「失礼致しました。ニッソープラントの鈴木様ですね」

B 「はい」

先方の社名/氏名が間違いないことを確認してから、

 

A 「いつもお世話になっております」

と続けます。

 

間違えたまま取り次いで、名指し人が相手を特定できずに「誰だろう?」と思いながら受話器を握ると、その懸念が声に表われ暗い印象を与えます。こういった印象がその後のビジネス展開にどのような影響を与えるか定かではありませんが、少なくともプラスに作用しないことは明らかです。

 

同じことは「数字」の確認にも言えるでしょう。金額、日時、電話番号などはビジネス上とても重要なポイントですが、1、7、8など間違えやすい音は必ず復唱してください。「本当に分かってくれたのかしら?」という相手の不安も、復唱によって安心へと変わります。

 

そして、伝言内容は必ずメモに残すことを心掛けます。心理学者のエビングハウスは忘却曲線を提唱しましたが、これによると人の記憶は20分後に42%、1時間後には56%、そして6日後には76%が消えてしまうことを明らかにしています。

 

覚えていようと思っても覚えられないのが現実です。多忙な人はなおさらなので、電話応対に限らず、仕事上の案件は必ずメモすることを習慣付けます。ビジネスを円滑に進める基本です。

 

明るく元気な声で言葉にメリハリをつけましょう

colum_6-2 明るい声は甲高い声とは違います。最近はだらしない話し方をする人が多いのですが、口にしっかり力を入れ、滑舌を良くし、明確さを出して話してください。受話器を通すと聞き取り難い人がいますが、これはお腹から声が出ていないからです。特に女性にその傾向が強いため、腹式発声(睡眠時の呼吸法)を心掛けてみましょう。

 

同時に、努めてメリハリ(抑揚)をつけてください。心を込めれば自然に抑揚がつくはずです。これらを意識するとテキパキした感じの良い印象になるはずです。

 

普段より少しゆっくり話しましょう

 表情や身振り手振りが見えない分、普段の会話のスピードよりワンテンポ落として話しましょう。早口でまくし立てると相手の心臓をドキドキさせて、先方も早口になるのだそうです。

 

また、一方的に話し続ける人がいますが、「受けて返す」「受けて返す」のキャッチボールが基本です。「はい」や「かしこまりました」などの相槌は面と向かって話す時の3~4倍入れてください。そうすることによって意思の疎通が生まれることは言うまでもありません。

 

以上、姿の見えない電話応対の注意点を述べましたが、もうひとつ忘れてならないのは、電話はコストが掛かるという特性です。あちこちの研修で受講生に電話の特性についての質問をしますが、「お金がかかる」と答える人がほとんどいないことに驚かされます。それだけ当たり前のツールになっているのでしょうが、コスト意識をしっかり持つようにすることで、双方のメリットに繋がるのです。

 

かける場合

 ダラダラ長話をしたり間違い電話をしないよう事前の準備をしましょう。かける場合は前もって話す内容を箇条書きにしたり、相手の名前、電話番号、内線などをしっかり確認する。

 

受ける場合 】

 取り次ぎ時間や問い合わせへの返答は、お客様を待たせないよう心掛けてください。

日本人は世界一短気な民族と言われ、約30秒ほど待たされるとイライラが始まります。

どんなに待たせても1分くらいです。それ以上待たせるようであれば、こちらから掛けなおすことを提案してください。

 

スタッフ一人ひとりのほんの僅かな心掛けが「塵も積れば」でお客様とお店のコストダウンに繋がり、ひいては相互信頼を獲得できます。

 

このように、電話応対はビジネスの窓口として非常に大切な役割を担います。「正確に伝達する」、そして「好印象を与える」という2点に集約できますが、それほど難しい技術は必要ないでしょう。要は心掛け次第、作業を習慣化することで魅力ある電話応対が可能です。

 

 

 

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